E-commerce de calçados e acessórios investe na qualidade do atendimento ao consumidor com soluções tecnológicas
Buscando abrir canais de atendimento ao consumidor, aprimorar e organizar o SAC, a Schutz, e-commerce de calçados, bolsas e acessórios, investe nas soluções da NeoAssist, empresa especializada no desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor. Através do Atendimento Inteligente, a empresa soluciona cerca de 70% das dúvidas dos consumidores, utilizando o Gerenciador de e-mails, 13% dos contatos são respondidos, enquanto a ferramenta de Chat NeoLive e Workflow são responsáveis por 17% dos atendimentos.
Pelo Sistema de Atendimento Inteligente, a empresa traz ao consumidor da Schutz respostas imediatas às suas dúvidas, sem intervenção humana, 24 horas por dia, além de fornecer à companhia informações comportamentais relevantes sobre o cliente.
“A NeoAssist nos dá soluções muito amplas e satisfatórias. Com o Atendimento Inteligente conseguimos responder 97% das perguntas, e essa mesma solução é responsável por 70% do contato do cliente com nosso site”, afirma Cristiano Chaves, Coordenador de Relacionamento com o cliente da Schutz.
Outra solução que proporcionou melhoria no relacionamento do e-commerce com seus consumidores foi o Chat NeoLive. Ele permite controle completo dos atendimentos em tempo real. Por meio de uma base de conhecimento, a ferramenta disponibiliza respostas inteligentes para o operador, possibilitando uma redução de até 25% do TMA (Tempo Médio de Atendimento).
“17% dos nossos clientes utilizam o chat para contato com a loja. A ferramenta surpreendeu pela conexão e agilidade, melhorando o TMR e o TMA. Sem contar que conseguimos monitorar o chat, e o supervisor pode interagir com o consumidor de forma resolutiva”, ressalta Chaves.
Já com a plataforma de gerenciamento de e-mails, houve melhora na gestão de mensagens eletrônicas trocadas entre consumidores e loja. Com o sistema, o gestor de atendimento passa a ter controle total sobre a produtividade dos colaboradores e a eliminação de spam. Além disso, é possível identificar através da classificação automática o grau de importância e humor do cliente nas mensagens, possibilitando atendimento ágil e respostas rápidas aos e-mails com prioridade.
O Workflow também proporcionou a gestão completa da central de atendimento. A solução é um modulo desenvolvido para integrar a central de atendimento aos demais departamentos da empresa. Com a ferramenta, o SAC poderá solicitar informações a outras áreas, fazendo um atendimento eficiente e ágil ao seu consumidor. Além disso, é possível definir regras de negócios, o que proporciona um melhor TMA (Tempo Médio de Atendimento) e identifica pontos de gargalos dentro da empresa.
“Todas as soluções colaboraram para a melhoria dos processos. Conseguimos ter uma visão bem mais ampla dos indicadores de atendimento e os chamados para outras áreas. Agora podemos mensurar diversos relatórios e isso sem dúvida é ponto crucial para que possamos qualificar nosso atendimento”, explica o coordenador.