A reclamação de uma única consumidora a respeito de problemas com uma marca de shampoo, que foi compartilhada quase 26 mil vezes, derrubou a avaliação do setor de bens de consumo. De acordo com o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), medido pela ESPM, a retração foi de 31,6pp, passando de 90,5% em janeiro para 58,9% no mês passado. Das quatro empresas pesquisadas neste segmento, apenas a fabricante do shampoo apresentou queda na avaliação, que foi de mais de 57pp.
Além do Facebook, cujo post teve cerca de nove mil curtidas, a consumidora também usou seu próprio blog e um site de reclamação para informar e pedir providências para a queda de cabelo provocada pelo uso do shampoo, depois de tentar reclamar pelo SAC telefônico e digital da empresa.
De acordo com Cauê Saraiva, diretor da webSensus, empresa de pesquisa digital do Omnicom Group responsável pela operacionalização do INSC, “o fato de um único comentário provocar tamanha queda na satisfação dos consumidores mostra como as marcas estão vulneráveis no ambiente digital e destaca a necessidade de as empresas fazerem avaliações mais profundas das reclamações de seus clientes e interpretarem as consequências de respostas inadequadas para atender às demandas”.
Primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na internet, o INSC mede mensalmente o que pensam os consumidores sobre 92 empresas de 23 setores.