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<p>Luiz Tradelli (*)<img src="images/artigos/2022/luiz_tardelli_getbots_300_.png" border="0" width="300" height="464" style="float: right; margin: 5px;" /></p>
<p><span style="font-size: 12.16px;">Uma campanha promocional de uma grande marca, que se utiliza de chatbots para dialogar com os participantes, pode coletar dados pessoais de milhões de clientes que preenchem o cadastro para participar da ação de marketing. Esses dados envolvem um conjunto de informações sensíveis, tais como o nome do participante, e-mail, telefone, CPF etc.<br /><br />Muitas empresas estão utilizando o WhatsApp como peça-chave da comunicação em suas campanhas, e os robôs de conversação estão facilitando a automação do processo para atender o maior número possível de pessoas em poucos segundos. No entanto, há alguns cuidados que devem ser tomados para que a LGPD seja, de fato, respeitada e evitar que quaisquer erros possam incorrer em punições legais e multas e, consequentemente, gerar impacto negativo imediato na reputação da organização.</span></p>
<p><span style="font-size: 12.16px;">O chatbot é um recurso tecnológico que automatiza tarefas e realiza uma conversa rápida entre os clientes e empresas. Funciona melhor quanto mais humanizada essa conversação possa acontecer, podendo ser aplicada em serviços de suporte ao cliente, comunicação de marketing, fechamento de pedidos, entre outras tarefas, além de ter a capacidade de interagir com o usuário nas redes sociais, website, e-mail e SMS.</span></p>
<p>Ao iniciar uma nova conversa com o cliente, o chatbot solicita uma série de informações para realizar a identificação da pessoa e conseguir executar tarefas que dependem da autenticação individual. É nesse momento que os dados pessoais são coletados, tornando-os imediatamente subordinados às normas da LGPD. Dessa forma, os bots precisam executar esse trabalho em conformidade com a nova legislação.</p>
<p><strong>Como garantir o chatbot que respeite a LGPD?</strong></p>
<p><span style="font-size: 12.16px;">Um conjunto de práticas deve ser aplicado ao motor do chatbot logo que ele é pensado, ou seja, a começar com a interface de contato com o cliente. A saber:</span></p>
<p>- Ao iniciar uma conversa com o usuário, é preciso informar que a interação está sendo feita com um sistema de inteligência artificial;<br />- Todo e qualquer dado, antes de ser armazenado, requer que a autorização seja solicitada ao usuário;<br />- O cliente deve ser informado sobre a finalidade de uso dos seus dados e a duração do tempo em que eles serão utilizados;<br />- O bot deve ser programado para, a qualquer momento da interação, informar ao usuário que ele poderá solicitar a alteração ou até mesmo a eliminação dos dados já fornecidos;<br />- O bot que utiliza câmera precisa informar ao cliente que poderá coletar a sua imagem;<br />- Durante a conversa com o usuário, o bot deve fornecer a possibilidade de contato direto com um humano, como opção de conversação;<br />- O bot que interage com dados pessoais sensíveis, como informações médicas, políticas ou de cunho religioso, deve programado com atenção e rigor redobrados e somente fornecer esse tipo de informação ao próprio titular;<br />-O bot deve salvar apenas os dados necessários, ou seja, aqueles que foram informados ao cliente que seriam coletados.</p>
<p><strong>As empresas que contratam uma interface devem considerar as seguintes práticas</strong></p>
<p><span style="font-size: 12.16px;">-Toda a equipe que manuseia o bot precisa ter um contrato de confidencialidade assinado, o chamado NDA (Non-Disclosure Agreement);<br /></span>- As informações fornecidas durante a interação entre o bot e o usuário só podem ser acessadas por pessoas autorizadas que tenham o contrato assinado;<br />- A empresa que utiliza bots deve checar a autenticidade de todos os dados fornecidos;<br />- A empresa deve fortalecer a criptografia e o controle de acesso a dados, de forma a assegurar a proteção dos dados de clientes e usuários.</p>
<p><strong><span style="font-size: 12.16px;">As agências desenvolvedoras de chatbot devem ter atenção aos seguintes aspectos</span></strong></p>
<p><span style="font-size: 12.16px;">- Desenvolver interfaces transparentes que consigam se comunicar de forma clara com o usuário;<br /></span>- Implementar logs organizados para que as mensagens possam ser armazenadas de forma clara e segura;<br />- Utilizarem algum motor externo, se atentarem para o modo como os dados estão sendo processados;<br />Tomar cuidado com o treinamento do robô para evitar situações indevidas durante a interação do bot com o usuário;<br />Exibir os documentos de proteção de dados para o contratante a fim de evitar problemas futuros.<br /><br />Caso ocorra um vazamento ou roubo de qualquer dado fornecido ao chatbot, é obrigação do encarregado da empresa entrar em contato e informar imediatamente à <a href="https://www.gov.br/anpd/pt-br">Autoridade Nacional de Proteção de Dados,</a> assim como aos usuários afetados, a fim de minimizar os danos do vazamento.</p>
<p><em>(*) CEO da Getbots.</em></p>
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