Luiz Tardelli (*)
Os clientes ficam muito descontentes quando um chatbot não compreende o que desejam. Com razão, porque é comum verificar a existência de robôs incapazes de se comunicar corretamente com as pessoas, ficando em círculos tentando levar o atendimento para onde a empresa deseja, ou imagina ser a correta. Mas, o consumidor vai embora. E não volta.
Planejar todas as fases possíveis de uma conversa entre o bot e o cliente é fundamental para o sucesso da jornada do cliente no processo de comunicação com as marcas. A curadoria de bots é parte desta jornada e necessita evoluir para qualificar toda e qualquer interface de atendimento otimizado.
É necessário, portanto, ter no planejamento que o processo de desenvolvimento de uma interface de chatbot não se resume apenas à ideia, ao projeto e seu lançamento. Vai além disso e, por melhor que a tecnologia possa ser, ela sempre necessitará de correções no início do projeto e receber melhorias ao longo de seu ciclo de vida e sempre levar em conta o lado humano na comunicação.
A curadoria de bots deve ser pensada como estratégia bem antes do lançamento do bot, a fim de tornar a conversação automatizada com cliente a mais assertiva possível. O aperfeiçoamento se dará por meio de ajustes necessários quanto ao conteúdo, a linguagem e ao fluxo de conversação através da interface do chatbot.
A importância da curadoria
Toda e qualquer empresa que se propõe a utilizar os bots para o atendimento otimizado necessita perceber que uma interface nunca está totalmente finalizada e deve ser tratada como um processo evolutivo. É como acontece com qualquer sistema de software: lançada a versão 1,0, logo deverá acontecer as atualizações, contínuas e gradativas.
Com o processo bem estruturado, problemas pequenos, grandes, recorrentes ou esporádicos podem ser observados e corrigidos rapidamente para que o bot consiga desempenhar o seu atendimento corretamente. Assim, a curadoria exerce papel importante de acompanhamento, supervisão e aprendizado na interface do bot.
De modo geral, a curadoria de bot envolve o treinamento cognitivo da inteligência artificial por meio de acompanhamento das interações dos usuários com a tecnologia, com a finalidade de proporcionar as melhorias e evoluções necessárias na interface. Se o cliente realizar um tipo de pergunta que não foi prevista e não está disponível na programação do bot, o robô não será capaz de responder àquela questão e vai direcioná-la para um outro setor. Nem sempre será para um atendente humano.
A curadoria trabalha na solução de problemas como esse, entre outros, porque os sistemas obedecem um fluxo de interações pré estabelecidas na programação e necessitam de acompanhamento contínuo para adquirir a aprendizagem necessária. A inteligência artificial é fundamental, mas sem o seu correto treinamento, os resultados serão os piores.
A partir da análise do fluxo de mensagens, perguntas, interações e contextos da conversa entre o bot e o usuário, o curador – profissional ou equipe responsável por essa atividade – consegue mapear os possíveis erros e aperfeiçoar a tecnologia para novas compreensões.
Outro ponto importante durante o processo de curadoria de bots é a identificação dos diálogos e solicitações mais recorrentes que ainda não fazem parte do escopo da interface, verificando se a empresa está conseguindo atender às demandas dos clientes de maneira eficiente. Com isso, torna-se possível ampliar ainda mais a base de conhecimento da tecnologia.
Métricas de satisfação do público
A correção do desempenho de um chatbot tem uma finalidade: atender às expectativas do usuário, e será através do amadurecimento promovido pela curadoria que isso poderá acontecer, com a interface sendo capaz de responder com exatidão às informações que o cliente necessita. As métricas estabelecidas para medir esta evolução mostrará a satisfação do público.
Por esta razão, a curadoria vem ganhando cada vez mais relevância no mercado de chatbot com o aumento de profissionais e empresas que se dedicam a este trabalho, que se tornou necessário e vital para o sucesso de um projeto envolvendo chatbots.
(*) CEO da Getbots.