A empresa confirma em 2015 seu compromisso e aderência aos requisitos de normas ISO e com mais eficiência à solução de Suporte Técnico Avançado da companhia
A Atento acaba de ser recertificada nas normas NBR ISO/IEC 27001:2013 – voltada para a Gestão da Segurança da Informação – e a NBR ISO/IEC 20000-1:2011 – orientada para Sistemas de Gestão do Sistema de TI. Com este incremento, há um maior aporte em relação à solução Suporte Técnico Avançado (STA) da Atento, em todos os níveis de complexidade (Níveis 1, 2 e 3). Afinal, os selos atestam quanto à segurança da informação, no serviço prestado e garantem maior confiabilidade, cumprimento das entregas de SLAs – Service Level Agreement -, contingência e continuidade no serviço prestado.
A confirmação veio por meio de auditorias realizadas pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini entre os meses de março e abril. Para a norma 27001, por exemplo, a abrangência certificada considera os Centros de Processamento de Chamadas (CPC’s) e Especialistas. “Esta é uma norma reconhecida e valorizada pelo mercado e destinada a qualquer organização que busque gerenciar o sistema de gestão da segurança da informação, preservando a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade da informação”, afirma Stephanie Jerg, diretora executiva de Administração, Eficiência e TI da Atento no Brasil.
Já a ISO20000, é voltada para companhias que fornecem gerenciamento de serviços de TI, como infraestrutura e suporte de aplicações, tanto para clientes externos quanto internos. Ter esta norma demonstra a preocupação da empresa em evoluir sempre, realizando melhorias contínuas em seus processos. Entre os pontos fortes do sistema, considerados pela auditoria, está o comprometimento dos funcionários com o Sistema de Gestão, a participação decisiva do corpo diretivo da empresa, a forte sistemática de comunicação interna e o nível de automatização/robotização dos sistemas. A abrangência certificada considera o HD1 (Help Desk Nível 1), Monitoração, Centros de Processamento de Chamadas (CPC’s), Especialistas e o aumento do escopo na área HD2 (Help Desk – Small Business Edition – SBE) da unidade São Bento.
Para a Stephanie, “manter essas certificações, e ainda, sem nenhum apontamento de não conformidade, como no caso da ISO27001, demonstra o alto grau de maturidade e comprometimento dos nossos profissionais. Essa conquista, sem dúvida, ressalta a evolução contínua nos processos internos de gestão de TI, foco de controles, aderência ao ITIL, SOX, além da satisfação dos usuários”, garante a executiva.
O Suporte Técnico Avançado (STA) é responsável pela resolução de problemas, fornecendo informações técnicas e pelos esclarecimentos de dúvidas sobre a instalação, utilização e manutenção de produtos e serviços, focando na resolução no primeiro contato do cliente – First Call Resolution. Além disso, oferece um ponto único de contato para diagnóstico e resolução remota de problemas técnicos, bem como gestão centralizada das solicitações de serviços em campo. Possui, ainda, um sistema próprio de Suporte Técnico (SST) e da gestão da Inteligência de dados capaz de agregar valor aos serviços oferecidos, garantindo assertividade, produtividade e redução no tempo médio de atendimento.
“Por isso, a importância de conquistarmos estas recertificações. Entre os diferenciais do STA da Atento estão: capacidade de gerenciar até 12.500 eventos por mês, gestão de incidentes, problemas e informações gerais. Há também distribuição automática de tarefas, regras de priorização e gestão de desempenho em tempo real. Sem dúvida, os selos contribuem e muito para a qualidade das nossas soluções”, complementa Stephanie.
A manutenção destas normas entra em sinergia com outras certificações obtidas pela empresa, como a ISO9001 (certificada desde 2000), que aperfeiçoa a forma como a companhia trabalha e como é gerenciada; e o selo PROBARE (Selo de Ética e Maturidade de Gestão – certificações obtidas desde 2007). Vale destacar também a SA8000®, norma conquistada em 2012, que promove a melhoria contínua das relações e das condições do ambiente de trabalho na própria empresa, em seus clientes e nos fornecedores e subfornecedores, sendo que a Atento é a primeira empresa em seu segmento de atuação no mundo a ter conquistado essa certificação.