Por Carlo Gibertini*
Toda empresa tem como objetivo proporcionar a seus clientes o mais elevado nível de atendimento, principalmente se o atendimento é online, via e-mail. Entretanto, esta não é uma tarefa tão fácil. Durante o processo, podem ocorrer falhas que podem custar a reputação da marca, gerando frustrações e falta de confiança por parte do cliente, entre outros aspectos.
Alguns pontos são extremamente importantes para que o processo de atendimento flua sem “stress”.
1.E-mails podem esperar
Este é um clássico! Quando temos uma central com atendimento “blended”, em que os agentes atendem a múltiplas mídias simultaneamente, é comum priorizar o atendimento telefônico ou o chat, pois o cliente está aguardando naquele momento. A prática é correta, desde que não prejudique o atendimento por e-mail.
2.Deixar o cliente no vácuo
Ao receber um e-mail no SAC de sua empresa, garanta que o remetente receba uma confirmação do recebimento e que esta mensagem deixe clara sua política de atendimento ao cliente, explicando os prazos de resposta para cada tipo de atendimento possível. Sempre que o prazo acordado não puder ser cumprido, notifique o cliente enviando uma nova mensagem. Certifique-se de que o prazo estipulado possa ser cumprido com o número de recursos que você tem disponível.
3.Erros de ortografia
O fato de entender de um assunto ou ter habilidade para realizar um atendimento telefônico não qualifica automaticamente uma pessoa para responder e-mails. É necessário desenvolver a capacidade de interpretação de texto, verificação de contexto, técnicas de redação e comunicação não verbal.
4.Respostas erradas
Uma resposta incorreta ou incompleta faz com que o cliente sinta-se mal atendido e frustrado. Por isso, ter uma base de conhecimento adequada à realidade de sua empresa é fundamental para uma comunicação eficiente e de qualidade.
5.Usar um software não adequado
Entre muitas peculiaridades, um software que não é adequado faz com que as respostas de emails não sejam ágeis.
Há no mercado diversos softwares que têm como característica uma funcionalidade que gera um prazo máximo no qual os e-mails devem ser respondidos e podem ser configurados conforme a necessidade de cada empresa. Com isso, a empresa pode adequar o tempo de resposta que é pertinente ao seu tipo de negócio evitando frustrações por parte dos clientes.
* Carlo Gibertini é Diretor de Pré-Vendas da XGEN, empresa especializada no desenvolvimento de soluções para atendimento ao cliente.